في مجال التجارة الإلكترونية ، نقوم بالكثير من العمل لإبقاء العملاء سعداء وفي الاخير يخرجون بدون شراء و احيانا ننفق مئات الدولارات على التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وحملات التواصل الاجتماعي ، وإعلانات الدفع لكل نقرة ، وأكثر من ذلك ، فقط لجعل العملاء يشترون شيئًا مرة أو مرتين ولن يعودوا أبدًا.
لزيادة التفاعل و الابطاء تحتاج إلى استراتيجية تسويقية رقمية جدابة تساعدك على مشاركة المعلومات ذات الصلة والتحدث مع العملاء على المنصات التي يقضون فيها الوقت.
عندما تعرف ما الذي يجعل عملائك يغادرون ، فيمكنك إنشاء استراتيجية تسويقية مستهدفة لإبطاء الحركة وزيادة عمليات الشراء.
* فهم لمادا يغادر العملاء بسرعة
في تجارة البيع بالتجزئة ، عندما يتوقف العملاء عن الشراء ويصبحون غير نشطين او يغادرون فهاد يحدث لأسباب عديدة مختلفة ندكر منها :- القيمة التي وعدتهم بها لا ترقى إلى مستوى توقعات العملاء
- أنت بطيء في الرد على أسئلة العملاء ومخاوفهم
- تجربة العملاء بعد البيع سيئة أو يوجد اتصال شخصي قليل أو معدوم على سبيل المثال ، لا تقدم خصومات خاصة وتوصيات المنتج بناءً على احتياجات العملاء الفردية.
من المهم تتبع النسبة المئوية وهي النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا خلال فترة زمنية مقارنةً بالعدد الإجمالي للعملاء لأنه كلما زاد ذلك ، كلما زاد احتمال إنفاقك كثيرًا على الترحيب بالعملاء الجدد أثناء مغادرتهم بنفس السرعة ، ضع في اعتبارك أن شراء عميل جديد يكلفك 5 مرات أكثر مما يتطلبه الاحتفاظ بعميل واحد ، لذا فإن خفض معدل الربح يزيد من إيراداتك.
يختلف معدل الربح حسب التجارة ، ولكن في البيع بالتجزئة ، فإن معدل 5 إلى 7 في المائة سنويًا يعتبر قياسيًا إلى حد ما. أي شيء أعلى من ذلك هو علامة حمراء ويحتاج إلى إصلاح على الفور.
بمجرد ان تتضح لك الفكرة العامة التي هي لمادا العملاء يغادرون بسرعة ولايقومون بالشراء من هنا نبدأ في اعداد الاستراتيجية الخاصة بنا .
اليك كيف تقوم بعمل استراتيجية التسويق
1- شريحة العملاء :
بدلاً من اتباع نهج واحد يناسب الجميع في التسويق الالكثروني ، مثل إرسال جميع العملاء بنفس رسائل البريد الإلكتروني أو مشاركة نفس الرسائل عبر منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، قسّم عملائك إلى مجموعات. وبهذه الطريقة ، يمكنك معرفة أنواع العملاء التي تنتشر ، ومن ثم يمكنك تخصيص رسائلك لتضمين المحتوى ذي الصلة لكل مجموعة من العملاءبالإضافة إلى ذلك ، بمجرد تقسيم عملائك إلى مجموعات ، يمكنك توحيد الاستراتيجيات الرقمية الخاصة بك حتى لا تضطر إلى إنشاء خطة جديدة كلما زاد التغير. تذكر أن أحد أسباب مغادرة العملاء هو الافتقار إلى التخصيص ، لذا قم بتخصيص التسويق الخاص بك بحيث يؤدي عملًا أفضل لإقناع العملاء بالعودة.
لتفهم احتياجات العملاء و انواع العملاء الذين صادفتهم. على سبيل المثال ، قم بتجميع العملاء وفقًا لأولئك الذين لديهم
- سجلو في الموقع ولم يشترو أي شيء خلال بضعة أسابيع أو اشهر
- التخلي عن عرباتهم قبل الخروج
- اشترى مرة واحدة فقط
- قضو الكثير من الوقت في تصفح المنتجات ولكن نادرا ما يشترون شئ
استخدم أداة مثل Google Analytics لمعرفة أين يقضي هؤلاء العملاء وقتًا على موقع الويب الخاص بك وما ينقرون عليه وماهي الصفحات التي يزورونها في موقع الويب الخاص بك. يمكنك حتى استخدام ملاحظات العملاء للحصول على مزيد من المعلومات حول سبب مغادرة العملاء ثم استخدام هذه المعلومات لإنشاء شرائح أكثر تضيفها الى مجموعاتك
تعد التجزئة اول خطوة مهمة لأن هذا هو المكان الذي يمكنك من خلاله التفكير في أنواع الاتصال المختلفة لمراسلة كل مجموعة. حدد كيف تتواصل مع شرائحك وفقًا لتفضيلاتهم ، ونوع المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها ، وعدد المرات التي تحتاج فيها إلى الاتصال بهم.
2- انشاء رسائل مخصصة :
لكل شريحة تنشئها ، ابعث برسائل مخصصة لتحسين تجربة العميل وعلاقته. فخبراء التسويق يشيرون إلى "إنشاء رسالة تتحدث عن احتياجات العملاء الخاصة بك بالضبط يمكن أن تسمح لك للوصول إليها، تكون واضحة لهم، وتتصل بها في الطرق التي لم تفعل من قبل - عندها فقط هل ستحتفظ بالعميل مدى الحياة؟
قم بتضمين معلومات محددة لتشجيع كل مجموعة على العودة والاستمرار في العمل بنشاط دعنا نقول أن أحد شرائحك تتألف من العملاء الذين سجلو ولم يشتروا أي شيء خلال شهرين. فيما يلي بعض الطرق لتخصيص رسائلهم:
استخدم سجل مشترياتهم لإرسال تحديثات على منتجات مماثلة لتلك التي اشتروها في الماضي من متجرك
أرسل لهم استطلاعًا اسالهم فيه عن تفضيلاتهم الحالية.
أعد توصيلهم عن طريق إرسال دعوة لاستخدام عرض خاص وحصري.
تعرف على المناسبات الخاصة ، مثل عيد ميلادهم أو ذكرى الشراء لأول مرة او شئ من هدا القبيل .
عندما يرى العملاء أنك تهتم باحتياجاتهم أو أنك تبذل جهدًا لتحسين تجربتهم في الشراء من موقعك ، فمن المأكد أن يعودوا ويشتروا مرة أخرى .
أنشئ قوالب رسائل لكل مقطع ، وأرسلها عبر قنوات متعددة. سنتطرق إلى ذلك بعد قليل ، لكن الهدف هنا هو إرسال رسائل مخصصة تلبي الاحتياجات المحددة لكل شريحة حددتها مسبقا.
3- حدد الاماكن التي يجب استخدامها :
عندما تفكر في كيفية التحدث إلى عملائك ، فكر في الأماكن التي يقضون فيها معظم اوقاتهم عبر الإنترنت كالفيسبوك او تويتر او الانستغرام . من خلال استراتيجية التسويق الرقمي لشبكة optichannel ، يمكنك زيادة مدى وصولك وتحسين فرص إعادة العملاء أو منعهم من المغادرة في المقام الأول. ما عليك سوى اختيار الموقع لاستخدامه لكل شريحة
اليك مثال لكيفية عمل هذا باستخدام شريحة العملاء الذين لم يشتروا أي شيء خلال شهرين أو ثلاثة أشهر ، أرسل إليهم بريدًا إلكترونيًا يقدم خط إنتاج جديد مشابه للمنتجات التي تم شراؤها في الماضي
هدا مثال على رسالة بريد إلكتروني تقدم مجموعة هدايا جديدة. إنه مثال جيد على كيفية إعادة توظيف العملاء الذين لم يشتروا أي شيء منذ فترة طويلة تحفزهم فيه عن اغتنام الفرصة و الشراء
قم بتضمين ارتباط بصفحات المنتج لتشجيع هؤلاء العملاء على الاستعراض.
بعد بضعة أيام ، أرسل رسالة نصية أو رسالة وسائط غنية (RMM) تتضمن عرضًا خاصًا لفترة محدودة يربط العملاء بصفحات المنتج لتصفحها. الفرق هو وجود حافز للشراء الآن وليس آجلاً ، وببضع نقرات ، يمكن للعملاء إكمال عملية الشراء على هواتفهم.
يبلغ معدل رسائل الجوال 99٪ ، وهي اعلى نسبة من رسائل البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك ، تتمتع رسائل الهاتف المحمول "بنسبة 90% في فتحها أول 30 دقيقة بعد إرسالها." ضع في اعتبارك أن غالبية العملاء في شرائحك يجب عليهم مشاركة أرقام هواتفهم حتى يعمل هذا الخيار.
للتأكد من أن لديك معلومات الاتصال التي تحتاج إليها للوصول إلى العملاء ، اطلب منهم عند الخروج مشاركة المعلومات مثل أرقام هواتفهم أو عناوين البريد الإلكتروني أو المنصات الاجتماعية التي يستخدمونها.
4- البحث عن الثغرات
الآن وبعد أن قمت بإنشاء استراتيجية تسويق الكثرونية لزيادة المبيعات والابطاء من خروج العملاء تتناول الاضطرابات ، يمكنك التراجع وتقييم ما إذا كان لهذه التغييرات تأثير على مغادرة العملاء أو العودة. اسأل نفسك أسئلة مثل:- هل ما اقوم به مناسب؟
- هل الربح اعلى ؟
- أي شرائح استجابت للإخطارات بشكل أفضل من غيرها؟
- ما هي أنواع الرسائل التي أسفرت عن معظم المشاركة؟
- ما هو معدل فتح عندما يتم تضمين رسائل الهاتف المحمول؟
استخدم نتائج مراجعتك لإجراء تغييرات على أنواع الرسائل التي ترسلها ، والقنوات التي تستخدمها ، والتردد الذي ترسل به الرسائل.
الهدف من ذلك هو خفض مستوى التغيير ، لذا كن مستعدًا لضبط أسلوبك وأنواع الرسائل التي ترسلها إلى كل مقطع حتى يكون لديك عملية يمكن تكرارها وتمنحك أقل كمية من عمليات التغيير.
5- خلق أفضل استراتيجية في التسويق الالكثروني
يستغرق إعداد كل خطوة من خطوات العملية التي دكرناها سابقا بعض الوقت ، ولكن هذا النهج يؤتي ثماره في النهاية. لا تقفز إلى التواصل مع العملاء دون خطة واضحة لأنك ستضيع وقتك في العودة وتوصل إلى سبب عدم نجاحه.
تعد إستراتيجية التسويق الالكثروني الخاصة بك أداة قوية تساعدك على التواصل مع العملاء باستخدام الرسائل المناسبة في الوقت المناسب ، لذلك استفد من هذه الخطوات ومن المؤكد أنك ستشهد تحسنا في زيادة المبيعات و الاحتفاض بالعملاء